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Durch gezieltes User Research Verschwendung erkennen


Selina Schuler & Anne-Marie Glausch

Die Grundidee des Lean Management-Ansatzes ist es, Verschwendung zu vermeiden. Ob in den Sand gesetzte Investitionen, abwandernde Talents, effektlos verpuffende Marketingstrategien oder fancy Features, die alle zwar cool finden, für die letztlich aber niemand zu zahlen bereit ist: Verschwendung kommt in allen möglichen Gestalten daher und stellt eine ernsthafte Gefahr für jedes Budget dar – ganz besonders natürlich für Startups, die besonders tight planen müssen.

Und dabei ist Verschwendung, wie der Name ja auch schon sagt, völlig überflüssig - und gleichzeitig so einfach zu vermeiden. Man muss nur gezielt die Aufmerksamkeit darauf lenken. Verschwendung zu erkennen erfordert manchmal eine besondere Blickrichtung, für die User Researcher Spezialist:innen sind. Verschwendet werden können alle Arten von Ressourcen: klassisch sind es Zeit und Geld. Zu beachten ist aber auch das ungenutzte Potenzial von Mitarbeiter:innen, unerschlossene Marktsegmente, übersehene Kundengruppen, nicht eingegangene strategische Beziehungen, sowie verpasste Gelegenheiten aller Art.

Verschwendung als Informationsproblem

In jedem Fall handelt es sich um ein Informationsproblem, denn Verschwendung ist wohl in den seltensten Fällen absichtlich. In der Regel wissen die Verantwortlichen nichts von den ungenutzten Möglichkeiten oder kosteneffizienteren Alternativen. Ein typisches Beispiel dafür ist die Unkenntnis darüber, dass die Nutzer:innen ein Feature gar nicht brauchen, um mit dem Produkt zufrieden zu sein. Dabei kann es sich sowohl um ein bestehendes, aufwendig zu wartendes Feature handeln, als auch um eine komplette Neuentwicklung.

Eine gründlichere und systematische Recherche kann eine solche Verschwendung aufdecken, welche dann reduziert oder im Idealfall ganz eliminiert werden kann. Doch je nach Art der Verschwendung sind unterschiedliche Mittel nötig, um sie zu erkennen und ihr entgegenzuwirken. Um beispielsweise ungenutzte Potenziale und Möglichkeiten im Bereich Personal offenzulegen, braucht es ein Vertrauensverhältnis sowie ehrliche und offene Gespräche auf Augenhöhe. In diesen kann dann über die Ambitionen, frühere Erfahrungen, Interessengebiete und das vorhandene Netzwerk von Angestellten gesprochen und so neue Möglichkeiten der Kooperation und Entwicklung gefunden werden.

Nicht genutzte Chancen der Kooperation oder verpasste Trends können hingegen auch durch sorgfältiges Netzwerken und kontinuierliche Community-Arbeit vermieden werden. Das geht auch über die Kommunikation auf sozialen Netzwerken, indem die Feeds von Mitbewerber:innen, Kund:innen und Institutionen im Blick behalten werden und mit diesen proaktiv und ergebnisoffen interagiert wird. Das ermöglicht einen intensiveren Austausch, das Aufbauen eines neuen Netzwerks und den Blick über den eigenen Tellerrand hinaus.

In neue Informationen investieren

In all diesen Beispielen wird deutlich, dass es immer darum geht, ein Investment in Sachen Information zu machen. Recherche, Gespräche und Community-Arbeit kosten zwar Zeit, fördern aber - neben guten Beziehungen und zukünftigen Chancen - wertvolle neue Informationen zutage. Diese können helfen, Quellen der Verschwendung zu erkennen und außerdem zu ermitteln, wie die aufgewendeten Ressourcen viel sinnvoller einzusetzen sind.

Ein besonders effektives Mittel, um Verschwendung bei der Produktentwicklung frühzeitig zu erkennen, ist User Research. Dabei geht es um das Erforschen der Reaktionen und Arbeitsweisen echter Nutzer:innen. Große Unternehmen haben dafür häufig eine eigene Abteilung, für kleine und mittelständische Unternehmen kann das Beauftragen externer User Researcher hingegen kostengünstiger sein.

Wann lohnt sich User Research am meisten?

Völlig zu Unrecht wird User Research häufig als teuer und unnötig bezeichnet und teilweise sogar selbst als Verschwendung angesehen. Gerade in Zeiten, in denen Kosten gespart werden müssen, wird oft gezögert, Mittel für Research freizugeben. Dabei ist das die beste Möglichkeit, um unnötige Kostentreiber zu entlarven und neue Verdienstmöglichkeiten zu entdecken! Gerade für Startups in der Anfangsphase ist User Research besonders wichtig, um nicht am Markt vorbei zu entwickeln und die begrenzten Ressourcen in die falschen Dinge zu investieren. In einem späteren Stadium, in dem erste Einnahmen erzielt werden und man sich finanziell etwas konsolidiert hat, ist die heiße Phase der Produktentwicklung oft schon vorbei und damit die größten Einspar- und Erfolgspotenziale von User Research bereits verschenkt.

Es lohnt sich daher, User Research bereits zu einem sehr frühen Zeitpunkt einzubinden, da dann ein besonders hoher Return on Investment winkt. Das Produkt kann so von Anfang an ganz genau auf die Bedürfnisse der Nutzergruppe zugeschnitten werden. Ziel ist es, herauszufinden, für welche Funktionen besonders viele zahlende Nutzer:innen zu gewinnen sind. Features, die lediglich “nice-to-have”, aber kein echtes Verkaufsargument sind, müssen gar nicht erst entwickelt werden. Das schafft maximale Zeit- und Kosteneffizienz.

Mögliche Hürden überwinden

Ein häufiger Irrtum ist es, davon auszugehen, man kenne seine Nutzer:innen durch die Arbeit am Produkt bereits gut genug. Diese Annahme ist so gut wie immer falsch, vor allem, wenn Feedback nie aktiv eingefordert wird. Denn die Nutzer:innen, die sich von sich aus zu Wort melden, müssen nicht unbedingt repräsentativ sein. Stimmen aus dem Kundenservice oder dem Vertrieb liefern zwar wichtige Insights, können systematischen User Research aber nicht ersetzen. Umgekehrt kann User Research natürlich auch diesen Bereichen nicht ihre Kompetenz absprechen - es geht hier um einen anderen Zugang zu den Kund:innen, durch welchen das Verständnis über die Kundenbedürfnisse noch mal aus einer anderen Perspektive geschärft wird. So können alle Bereiche sogar voneinander profitieren.

Bei Inhouse User Research ist zu beachten, dass die Wahrnehmung von Nutzerfeedback oft durch die eigenen Vorstellungen des Produkts sowie der Art und Weise, wie Nutzer:innen davon profitieren sollten, verzerrt wird. Gerade negative Rückmeldungen werden von den Produktverantwortlichen gerne ausgeblendet oder weg argumentiert. Der neutrale Blick eines externen Experten kann hier Abhilfe schaffen - und am Ende maßgeblich zu einer besseren User Experience beitragen.

Dein Interesse wurde geweckt und du möchtest darüber sprechen, ob User Research für deinen Anwendungsfall Sinn machen würde? Melde dich gern bei unserem Design & Discovery Team!

Montag, 10.05.2021

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